Conditions du retour

Ces conditions d'annulation et de retour s'appliquent à tous les achats effectués sur la boutique en ligne de fr.holafly.com sans exception. Veuillez les lire attentivement avant d'effectuer un achat au magasin.

Les remboursements seront effectués sur le montant effectivement payé pour l'achat, et non sur le prix sans remise. Aucun coût autre que celui du produit ne sera payé, ni aucun coût généré ou compensation supérieure à la valeur de ce qui a été acheté.

Lorsque l'envoi a déjà quitté nos entrepôts, le paiement de l'expédition express ou urgente ne sera pas effectué, ce qui est à la charge du client. Pour plus d'informations, consultez notre page sur la navigation.

1) Dans quels cas les remboursements sont-ils effectués

Holafly remboursera le prix d'achat de toute carte SIM de données dans tous les cas où le paquet n'a pas encore quitté l'entrepôt, étant considéré comme une annulation.

En outre, Holafly remboursera le montant de l'achat dans la mesure où:

  • Pas plus de 14 jours après la réception de votre commande au moment de la demande de retour. 
  • La carte n'a pas été activée ou son activation a été programmée. Une carte est activée pour être programmée lorsque le client indique le jour où il souhaite que la carte commence à fonctionner et que Holafly transmet cette date à l'opérateur de téléphonie mobile. Dans ce cas, le produit est considéré comme consommé et ne peut être remboursé, même s'il n'a pas encore quitté l'entrepôt.

Dans ces cas, Holafly vous remboursera le montant de votre commande, y compris les frais d'expédition (à l'exception des frais supplémentaires résultant de votre choix d'un mode de livraison Express ou Urgent), par le même moyen de paiement que celui que vous avez utilisé pour effectuer l'achat, à condition que vous retourniez la carte non utilisée et sans l'avoir retirée de son support plastique. 

Veuillez en prendre note : Si vous souhaitez annuler une activation déjà prévue, vous devez le faire au moins 2 jours avant la date d'activation que vous avez communiquée, en écrivant un courriel à help@holafly.com en indiquant votre numéro de commande, et recevoir une réponse de notre part. Dans le cas contraire, la carte SIM pourrait être activée et consommée et nous ne pourrions pas vous rembourser.

Incidents dans la livraison

Lorsque l'envoi est retardé ou n'arrive même pas à temps pour le voyage, Holafly procède comme suit :

  • Si le retard ou l'impossibilité de livraison est dû à une erreur dans l'adresse que vous avez indiquée lors de votre commande, si nous ne sommes pas en mesure d'annuler l'envoi (SIM non encore traitée par notre opérateur logistique), vous devez recevoir la commande et demander le remboursement de votre carte. 
  • Dans les cas où le suivi ou la surveillance de l'envoi fait apparaître des incidents d'absence ou des locaux fermés et où le client s'assure qu'il était chez lui à ce moment-là, Holafly le communiquera à l'agence de transport et ne remboursera pas tant qu'il n'aura pas été décidé qui est responsable de l'incident (agence ou client) et tant qu'il n'aura pas été vérifié que la commande est bien revenue dans nos magasins.
  • Lorsque le colis a été livré et que le client assure qu'il n'a pas été livré, même s'il ne reconnaît pas comme sienne la signature du reçu envoyé par le transporteur, nous procédons de la même manière qu'au point précédent.
  • Dans les cas où le retard est clairement dû à une confusion de livraison ou à un retard évident de la part de la société de transport, Holafly procédera à l'annulation et au remboursement de la commande si le client le demande. La livraison gratuite ne s'applique pas car le délai de livraison n'est pas garanti et est susceptible d'être retardé.

En aucun cas, Holafly n'effectuera un deuxième envoi à coût zéro, étant donné que le client le demande en raison des événements et de son cas spécifique.

De même, le retour des envois dans les cas où l'incident ne relève pas de la responsabilité de Holafly ou de son partenaire logistique, sera à la charge du client. Voir notre page Envois pour des informations connexes (incluir el enlace a la página sobre “envíos”).

Expédition express avec date de livraison garantie

Dans les commandes où l'option de date de livraison garantie a été contractée, il sera possible de demander le remboursement des frais d'expédition (et non d'autres frais) pour autant que les circonstances suivantes se produisent

  1. La commande a été retardée par rapport à l'heure de livraison prévue, qui est dans ce cas le jour suivant avant 17h00. 
  2. Vous avez souscrit au mode de livraison "Express", en aucun cas à la livraison gratuite.
  3. Vous avez passé votre commande avant 17 heures le jour ouvrable précédant le début du délai. En d'autres termes, si vous passez une commande le lundi et souhaitez qu'elle soit livrée le mardi, la commande doit avoir été passée ce lundi avant 17 heures.
  4. Lorsque le facteur n'a pas signalé un incident en raison de l'absence du client lors de la livraison.

Dans les cas où ces quatre conditions sont remplies, Holafly ne paiera que le montant payé pour les frais d'expédition, et en aucun cas elle ne retournera le montant total de la carte ni ne prendra en charge les frais que vous pourriez avoir à payer pour le retard de livraison.

Livraison urgente

Dans les commandes où l'expédition express a été contractée, il est possible de demander le remboursement des frais d'expédition (et non des autres frais) à condition que les circonstances suivantes se produisent : 

  1. La commande a été retardée d'un jour ou plus par rapport à la date de livraison prévue.
  2. Vous avez souscrit au mode de livraison "Urgent", en aucun cas à la livraison gratuite.
  3. Vous avez passé votre commande avant 15 heures le jour ouvrable précédant le début du délai. En d'autres termes, si vous passez une commande le lundi et souhaitez qu'elle soit livrée le mercredi, la commande doit avoir été passée ce lundi avant 15 heures.
  4. Lorsque le transporteur n'a pas signalé un incident dû à l'absence du client lors de la livraison.

Remarque: Refuser de recevoir votre commande ne signifie pas que le colis sera renvoyé à notre entrepôt, il ne s'agit pas d'un retour. Vous devez accepter la livraison et suivre la procédure de retour expliquée ci-dessous (section "Procédure de retour"). Si vous refusez la livraison, vous ne serez plus couvert par notre politique de retour. 

Gardez à l’esprit si vous avez envoyé la date d'activation et que votre carte SIM a été activée par l'opérateur, votre carte n'est plus remboursable (voir la section "Dans quels cas aucun retour n'est accepté").

Problèmes de connexion

Pour déterminer que l'incident de connexion mérite un remboursement en raison d'une carte SIM défectueuse ou d'une ligne défectueuse, les conditions suivantes doivent être remplies :

  1. Au moment de l'incident, vous devez contacter les agents de soutien de Holafly su le chat sur notre site web.
  2. Vous devrez suivre les instructions données par l'agent de soutien afin de rétablir votre connexion.
  3. L'agent peut vous demander d'envoyer des captures d'écran de votre appareil mobile afin d'identifier "No SIM" (l'appareil ne détecte pas la carte) et les paramètres spécifiques de l'APN. En cas de non-réception, aucun remboursement ne sera effectué, même si le client déclare au retour qu'il n'a pas ou n'avait pas de connexion.

En tout état de cause, lorsque l'absence de connexion est due à un incident sur le réseau de l'opérateur, tel qu'une chute de son propre réseau (difficultés techniques propres ou dues à des phénomènes naturels) ou des arrêts de maintenance, cette situation n'est pas de la responsabilité de Holafly et donc dans ces cas aucun remboursement partiel ou total ne sera pas effectué.

2) Dans quels cas aucun retour n'est accepté

Les retours ne sont acceptés que dans les cas décrits ci-dessus. En aucun cas, les retours ne seront acceptés en plus quand :

  • Le mobile n'est pas compatible ou est partiellement compatible avec les réseaux utilisés dans le pays de destination. Il est de la responsabilité du client d'avoir un appareil compatible avec la carte qu'il a achetée. Holafly fournit un service qui facilite la vérification de la compatibilité du téléphone portable sur des sites web et des outils de tiers, mais n'est en aucun cas responsable de la validité ou de la mise à jour de ces informations.
  • Lorsque la carte est activée mais que le client ne peut pas configurer correctement le mobile. Il incombe au client de configurer correctement le téléphone pour que la carte puisse offrir l'Internet sur son appareil. Holafly fournira au client une assistance mais aucune garantie (voir la section "Problèmes de connexion"). Le client peut également se rendre dans un magasin physique de l'opérateur de téléphonie mobile auprès duquel il a acheté la carte pour recevoir une assistance, mais sans les garanties de Holafly.
  • Si votre mobile n'est pas desimlocké ou s'il est soumis à des restrictions régionales, en affichant des messages tels que "SIM bloquée par le réseau" (Samsung) ou "SIM non valide" (iPhone) ou "limitation SMS" (Xiaomi) ou similaire (tous les autres modèles). Certains fabricants imposent des limites géographiques ou de zone pour le fonctionnement et, dans ce cas, il n'appartient pas à Holafly de déterminer si votre téléphone peut ou non fonctionner librement partout dans le monde.
  • Lorsque le client n'a pas envoyé de date d'activation, dans les SIM où c'est une condition indispensable. Pour que les cartes fonctionnent, une date d'activation doit être fixée, comme indiqué dans le courriel de confirmation d'achat. Si vous ne nous envoyez pas votre date et qu'une activation urgente par l'opérateur n'est pas possible, aucun remboursement des cartes ou des remboursements partiels ne seront effectués.

Remboursements parciels

Si votre carte n'a pas été activée pendant tout ou partie de votre séjour pour une raison imputable à Holafly, vous pouvez recevoir un remboursement partiel équivalent au montant de la carte divisé par les jours de la durée et multiplié par les jours où elle n'a pas été activée. L'opérateur de téléphonie mobile confirmera à Holafly la consommation de données de la carte activée (ou si des appels téléphoniques ont été passés), avant d'effectuer le remboursement partiel.

Par exemple, si votre carte de 7 jours pour laquelle vous avez payé 29 euros n'a pas été active pendant 2 jours pour une raison imputable à l'opérateur ou à Holafly, vous avez droit à un remboursement équivalent à 29 / 7 * 2 = 8,29 euros.

Pour recevoir des remboursements partiels, il est essentiel que vous contactiez Holafly et demandiez de l'aide par le biais de notre chat au moment où vous avez l'incident avec votre carte SIM. Holafly ne garantit pas le remboursement si aucune aide n'a été demandée ou si la demande est communiquée au retour du voyage, une fois la carte expirée.

Si vous n'avez pas eu de connexion Internet mais que vous avez passé des appels au-delà du premier jour de votre arrivée ou de la date d'activation, il est considéré comme un remboursement partiel et les jours où vous avez utilisé le service téléphonique seront comptés comme consommés.

Une carte partiellement activée n'est pas intégralement remboursée, et aucun frais n'est payé en dehors du prix payé pour la carte

3) Procédure de retour & remboursement

Pour demander un remboursement, sous réserve que votre demande remplisse les conditions énumérées ci-dessus, vous devez effectuer et suivre les étapes suivantes :

  1. Informez-nous de votre souhait de recevoir un retour par e-mail à help@holafly.com, en indiquant le numéro de commande.
  2. Une fois que nous vous aurons répondu, vous devrez envoyer la carte avec son emballage d'origine par courrier recommandé, les frais d'envoi étant à votre charge, à l'adresse suivante :

(comprobar que es la dirección correcta)

Holafly S.L.

Rafael de Riego, 9

28045 Madrid

Dans l'envoi, vous devez indiquer votre nom et votre prénom tels qu'ils figurent dans la commande, afin de pouvoir identifier l'ordre de retour.

Une fois le colis reçu, Holafly vérifiera que les conditions de retour ont été remplies et effectuera le remboursement par le même moyen que le paiement a été effectué. Vous recevrez une confirmation du remboursement par courrier électronique.

Veuillez en prendre en compte : Si vous nous retournez une carte SIM utilisée ou activée ou une carte qui ne respecte pas l'un des points de la présente politique de retour, nous ne pourrons pas vous rembourser ou vous la renvoyer, en la laissant à disposition dans nos bureaux.

Avez-vous trouvé votre réponse?