Condiciones de Devolución

Estas condiciones de cancelación y devolución aplican a todas las compras realizadas a través de la tienda online holafly.com sin excepción. Por favor léelas atentamente antes de realizar una compra en la misma.

Las devoluciones en cualquier caso serán sobre el importe efectivamente pagado en la compra, no sobre el precio sin descuento. Tampoco se abonan costes distintos al del producto, ni costes generados o indemnizaciones mayores al valor de lo comprado.

En el caso de devoluciones o cancelaciones cuando el envío ya haya salido de nuestros almacenes, no se abonará el pago por el Envío Express ni Urgente, que es a cuenta del cliente.

1) En qué casos se realizan devoluciones

Holafly te devolverá el importe de la compra de cualquier tarjeta SIM de datos en cualquier caso cuando el paquete todavía no haya salido de los almacenes, siendo considerado una cancelación.

Además Holafly te devolverá el importe de la compra siempre y cuando:

  • No hayan transcurrido 14 días desde la compra al momento de realizar la solicitud de devolución. 
  • La tarjeta no haya sido activada o se haya programado la activación de la misma. Una tarjeta se activa para programarse cuando el cliente indica el día en que desea que la tarjeta comience a ser operativa y Holafly le traslada al operador móvil esta fecha. En este caso el producto se considera consumido y no se puede reembolsar, incluso si no ha salido aún del almacén.

En estos casos Holafly realizará un reintegro del importe de tu pedido, incluidos gastos de envío (con la excepción de los gastos adicionales resultantes de la elección por tu parte de una modalidad de entrega Urgente o Express), por el mismo medio de pago que utilizaste para realizar la compra, siempre y cuando devuelvas la tarjeta sin utilizar y sin haberla extraído de su soporte de plástico. 

Ten en cuenta que si una vez enviada la tarjeta a tu domicilio pides una devolución y reembolso fuera del plazo de desistimiento de 14 días, se realizará un descuento por 3 euros correspondientes a la tarjeta y en caso de ser envío gratis un descuento de 4,2 euros.

Incidencias de envíos

Cuando el envío sufra una incidencia de retraso o incluso no llegue a tiempo para tu viaje, Holafly procederá de la siguiente manera:

  • Si el retraso o la imposibilidad de entrega es debida a un error en la dirección que consignaste al hacer tu pedido, si no estuviéramos a tiempo de hacer una cancelación del envío (SIM aún en nuestros almacenes), debes recibir el pedido y solicitar una devolución de tu tarjeta. 
  • En los casos en los que el rastreo o seguimiento del envío muestre incidencias de ausencia o local cerrado y el cliente asegure que se encontraba en su domicilio en dicho momento, Holafly lo comunicará a la agencia de transporte y no reembolsará hasta que se decida la responsabilidad de dicha incidencia (agencia o cliente).
  • Cuando el paquete haya sido entregado y el cliente asegure que no le ha sido entregado, aún y cuando no reconozca como suya la firma del comprobante remitido por el transportista, se procederá de igual manera que en el punto anterior.
  • En los casos en que el retraso sea claramente debido a una confusión de reparto o un retraso evidente por parte del transporte, Holafly procederá a la cancelación y reembolso del pedido si el cliente así lo solicitara. 

En ningún caso Holafly realizará un segundo envío a coste cero, siendo voluntad del cliente la solicitud del mismo en vista de los acontecimientos y de su caso  concreto

Envío Express con fecha garantizada de entrega

En los pedidos donde se haya contratado la opción de fecha garantizada de entrega se podrá solicitar el reembolso de los gastos de envío (no de otros gastos) siempre y cuando se produzcan las siguientes circunstancias:

  1. El pedido se ha retrasado respecto a la hora prevista de entrega, que en este caso es el día siguiente antes de las 16:00 PM. 
  2. Has contratado la modalidad de envío “Express”, en ningún caso la opción de envío gratuito.
  3. Has realizado el pedido antes de las 17 horas del día laboral previo al día desde el que empieza a contar el plazo. Es decir, si haces un pedido el lunes y quieres que se entregue el martes, el pedido debe haberse realizado ese lunes antes de las 17 horas.
  4. Cuando el cartero no haya reportado una incidencia por ausencia por parte del cliente en la entrega.

En los casos en los que se cumplan estas cuatro condiciones Holafly abonará exclusivamente el importe pagado por los gastos de envío, y en ningún caso devolverá el importe total de la tarjeta ni se hará cargo de ningún gasto que debas asumir por el retraso de la entrega.

Envío Urgente

En los pedidos donde se haya contratado Envío Urgente se podrá solicitar el reembolso de los gastos de envío (no de otros gastos) siempre y cuando se produzcan las siguientes circunstancias: 

  1. El pedido se ha retrasado 1 día o más sobre la fecha prevista de entrega.
  2. Has contratado la modalidad de envío “Urgente”, en ningún caso la opción de envío gratuito.
  3. Has realizado el pedido antes de las 15 horas del día laboral previo al día desde el que empieza a contar el plazo. Es decir, si haces un pedido el lunes y quieres que se entregue el miércoles, el pedido debe haberse realizado ese lunes antes de las 15 horas.
  4. Cuando el transportista no haya reportado una incidencia por ausencia por parte del cliente en la entrega.

Aviso: Rehusar la recepción de tu pedido no significa que el paquete vaya a ser devuelto a nuestros almacenes, no es una devolución. Debes aceptar la entrega y seguir el procedimiento de devolución que se explica más abajo (apartado "Procedimiento de devolución"). Si rechazas la entrega dejarías de estar cubierto por nuestra Política de Devoluciones. 

Ten en cuenta que si has enviado la fecha de activación y tu SIM fue activada por el operador, tu tarjeta ya no es reembolsable (ver apartado "En qué casos no se aceptan devoluciones").

Más información sobre condiciones de envío en nuestra página Envíos

Incidencias de conexión

Para determinar que la incidencia de conexión merece un reembolso debido a una SIM defectuosa o una línea con fallos de operatividad, han de cumplirse los siguientes requisitos:

  1. En el momento de la incidencia debes contactar con los agentes de soporte de Holafly a través del chat de nuestra página web.
  2. Deberás seguir las indicaciones que te preste el agente de soporte en aras de restablecer tu conexión.
  3. El agente puede solicitarte el envío de capturas de tu dispositivo móvil para identificar casos de “No SIM” (el dispositivo no detecta la tarjeta) y configuraciones concretas de APN. En los casos en los que no se reciban, no procederá el reembolso, aunque el cliente afirme a su regreso que no dispone o dispuso de conexión.

2) En qué casos no se aceptan devoluciones

Sólo se aceptan devoluciones en los casos descritos anteriormente. En ningún caso se aceptarán devoluciones además cuando:

  • El móvil no sea compatible o sea parcialmente compatible con las redes utilizadas en el país destino. Es responsabilidad del cliente disponer de un dispositivo compatible con la tarjeta que ha adquirido. Holafly presta un servicio que facilita comprobar la compatibilidad del móvil en webs y herramientas en terceros, pero en ningún caso se hace responsable de que esta información sea válida o esté actualizada.
  • Cuando la tarjeta esté activada pero el cliente no consiga configurar apropiadamente el móvil. Es responsabilidad del cliente configurar el móvil correctamente para que la tarjeta pueda ofrecer Internet en su dispositivo. Holafly le prestará al cliente soporte pero sin garantías (ver apartado “Incidencias de Conexión"). El cliente puede además acudir a una tienda física del operador móvil del que haya comprado la tarjeta para recibir soporte, pero sin garantías de Holafly.
  • Cuando el cliente no haya enviado fecha de activación, en aquellas SIMs en la que sea un requisito indispensable. Para que las tarjetas funcionen se debe configurar una fecha de activación, como se indica en el email de confirmación de compra. Si no nos envías tu fecha y no fuera posible una activación urgente de la misma por el operador, no se realizan reembolsos de las tarjetas ni reembolsos parciales.

Devoluciones parciales

Si tu tarjeta no ha estado activada durante todo o una parte del periodo de tu estancia por una causa achacable al operador móvil o a Holafly, podrás recibir una devolución parcial equivalente al monto de la tarjeta dividido entre los días de duración y multiplicado por los días que no estuvo activada. El operador móvil confirmará a Holafly el consumo de datos de la tarjeta activada (o si se realizaron llamadas telefónicas), antes de realizar el abono parcial.

Por ejemplo, si tu tarjeta de 7 días y por la que has pagado 29 euros no ha estado activa durante 2 días por una causa achacable al operador o a Holafly, tienes derecho a un reembolso equivalente a 29 / 7 * 2 =  8,29 euros.

Para recibir devoluciones parciales es imprescindible que te pongas en contacto con Holafly y solicites soporte a través de nuestro chat en el momento en que estás teniendo la incidencia con tu SIM. Holafly no garantiza devoluciones de días si no se ha solicitado soporte o si dicha solicitud se comunica a la vuelta del viaje, una vez caducada la tarjeta.

Si no has tenido conexión a Internet pero has realizado llamadas más allá del primer día de tu llegada o fecha de activación, se considera una devolución parcial y se computarán como consumidos, los días en que hayas hecho uso del servicio telefónico de llamadas.

No se realizan devoluciones totales por una tarjeta parcialmente activada ni, en ningún caso, se abonan gastos distintos al precio pagado por la misma

3) Procedimiento de devolución

Para solicitar la devolución del importe debes realizar y seguir estos pasos:

  1. Comunicarnos tu deseo de recibir una devolución por correo electrónico a help@holafly.com, indicando el número de pedido.
  2. Una vez te hayamos contestado, debes enviar la tarjeta con su embalaje original por correo certificado, con los costes de expedición a tu cargo, a la siguiente dirección:

Holafly S.L.
Spaces Castellana
Paseo de la Castellana 200
28046 Madrid

En el envío debes especificar tu nombre y apellidos tal y como indicaste en el pedido, para poder identificar la orden de devolución.

Una vez recibido el paquete Holafly comprobará que se cumplen las condiciones de devolución y realizará el reintegro por el mismo medio que se realizó el cobro. Recibirás por correo electrónico una confirmación del reintegro.


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